Коллекторское агентство Сбера использует систему распознавания эмоций по голосу

Коллекторы решили использовать современные цифровые технологии для работы с должниками. Агентство «АБК», которое работает под руководством Сбербанка, внедряет систему интеллектуального анализа эмоций по голосу. Система анализирует эмоциональное состояние по голосу клиента, и сбор данных осуществляется прямо во время разговора, поэтому у сотрудников появляется подробная информация о должнике.

Данное нововведение стало использоваться с конца прошлого года, технические специалисты объяснили, как именно работает система. Программа записывает голос клиента агентства и анализирует его эмоциональное состояние, определяя семь основных чувств. Качественный анализ эмоций выражается в процентном соотношении, расшифровывается и передается работнику агентства для изучения и обработки.

Руководство компании решило использовать данную технологию для повышения качества работы своих сотрудников. Получив подробный отчет от аналитической системы, коллектор сможет определить состояние должника и выбрать скрипт, который будет наиболее эффективным в данных обстоятельствах. В некоторых случаях сотрудник агентства может проявить больше участия и поддержать клиента или придерживаться строгой линии поведения. По оценкам экспертов, подобный анализ способен предсказывать исход разговора с высокой точностью, так что такое нововведение точно пойдет на пользу работе коллекторов.